thesis

A STUDY OF CUSTOMERS SATISFACTION ON HOTEL SERVICES OF WORA BURA
HUA HIN RESORT AND SPA

By
Ajchara Chairit

A Thesis Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree
MASTER OF ARTS
Program of Public and Political Management
Graduate School
SILPAKORN UNIVERSITY

2010

A STUDY OF CUSTOMERS SATISFACTION ON HOTEL SERVICES OF WORA BURA
HUA HIN RESORT AND SPA

By
Ajchara Chairit

A Thesis Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree
MASTER OF ARTS
Program of
Graduate School
SILPAKORN UNIVERSITY
2010

การศึกษาความพึงพอใจของลูกค้ าทีมาใช้ บริการโรงแรมวรบุระ หัวหิน รีสอร์ ท แอนด์ สปา
่

โดย
นางสาวอัจฉรา ชัยฤทธิ์

วิทยานิพนธ์ นีเ้ ป็ นส่ วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสู ตรปริญญาศิลปศาสตรมหาบัณฑิต
สาขาวิชาการจัดการภาครัฐและภาคเอกชน
บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยศิลปากร
ปี การศึกษา 2553
ลิขสิ ทธิ์ของบัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยศิลปากร

บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยศิลปากร อนุมตให้ วิทยานิพนธ์เรื่ อง “การศึกษาความพึง
ั ิ
พอใจของลูกค้ าที่มาใช้ บริการโรงแรมวรบุระ หัวหิน รี สอร์ ท แอนด์ สปา” เสนอโดย นางสาวอัจฉรา
ชัยฤทธิ์ เป็ นส่วนหนึงของการศึกษาตามหลักสูตรปริญญาศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการ
่
จัดการภาครัฐและเอกชน

...................................................................
(ผู้ชวยศาสตราจารย์ ดร.ปานใจ ธารทัศนวงศ์)
่
คณบดีบณฑิตวิทยาลัย
ั
วันที่..........เดือน....................พ.ศ...........
อาจารย์ที่ปรึกษาวิทยานิพนธ์
ผู้ชวยศาสตราจารย์ ดร.สุธรรม รัตนโชติ
่
คณะกรรมการตรวจสอบวิทยานิพนธ์
..................................................ประธานกรรมการ
(รองศาสตราจารย์พรชัย เทพปั ญญา)
............/...................../.............
...................................................กรรมการ
(อาจารย์ ดร.อาคม เจริ ญสุข)
............/....................../............
...................................................กรรมการ
(ผู้ชวยศาสตราจารย์ ดร.สุธรรม รัตนโชติ)
่
............./...................../............

50601627: MAJOR: PUBLIC AND POLITICAL MANAGEMENT
KEY

Bibliography: Buttle, Francis. Customer Relationship Management. Elsevier: n.p., 2004. Greenberg, Paul. CRM at the speed of light. Osborne, U.S.A.: n.p., 2002. Kotler, Philip. Marketing Management. Prentice Hall, New jersey, U.S.A., 2003. Kotorov, Radoslav P., “Ubiquitous organization: Organizational design for eCRM.” Business Process Management 8(2002): 218-232. Ngai, E.W.T., “Customer Relationship Management Research (1992-2002) and academic literature review and classification” Marketing Intelligence and Planning 23(2005): 582-605. Measurement and Metrics 5(2004):45-52. Information System 4(2003): 206-232. Commerce 7(2003): 31-35. International Journal of Police Strategies & Management 24(2001): 22-31. Spreng R., and Chiou J., “A cross-cultural assessment of the satisfaction formation process.” European Journal of Marketing 36(7/8) (2002) L 829-839. 9(5) (2003): 652-671. service excellence – a senior management perspective.” Managing Service Quality 13(1) (2003): 10-119. Boland Declan, Doug Morrison and Sean O’Neill. “The Future of Airline CRM” IBM Institute for Business Value (2002). International Journal of Service Industry Management, 10(4) (1999): 344-358. McQuitty Shaun, Finn Adam, and Wiley James B.(2000). “Systematically Varying Consumer Satisfaction and its Implication for Product choice.” Retrieved June 28, 2005, from http://www.findarticles.com/p/articles Park Jin Woo, Robertson and Cheng Lung Wu quality on passengers’ behavioral intentions: a Korean case study.” Journal of Air Transport Management 10(2004): 435-439. 9(3) (1995): 17-33. Process Management Journal 9(5) (2003):617-634. Haksever C. et al. Service Management and Operations, Prentice Hall, New jersey, U.S.A., 2002. Wang Yonggui, et al. “An integrated framework for customer value and customerrelationship-management performance: a customer-based perspective from China.” Managing Service Quality 14(2/3) (2004): 169-182. Iran Air” Master Thesis, Lulea University of Technology, 2006. Napat Runnakit. “Customer Satisfaction with language Communication Skills (ListeningsSpeaking) of the Front Desk Staff: Windsor Suites Hotel.” Master Thesis, University of the Thai Chamber of Commerce, 2007. Panida Ruedeeniraman. “Tourist Satisfaction in Chiang Mai: A Case study of Japanese Tourists.” Master Thesis, University of the Thai Chamber of Commerce, 2006. Varisa Chantrathada. “The Service Brand Loyalty of Discount Store in Thailand.” Master Thesis, University of the Thai Chamber of Commerce, 2007. Dr. Piti Tantakasem. “Service Quality and the customer satisfaction chair in the Thai: Retail Banking Industry.” Abstract, Bangkok University, 2007. Tashi Tobgay. “An Evaluation of Service Attributes For Measuring Tourists’ Satisfaction in Bhutan.” Abstract, University of the Thai Chamber of Commerce, 2005.