Managing Service Quality (Carrefour Case)

Only available on StudyMode
  • Pages : 6 (1422 words )
  • Download(s) : 512
  • Published : November 29, 2010
Open Document
Text Preview
MANAGING SERVICE QUALITY
(Application in Carrefour Retail Store)

Individual Assignment of Operation Management

by :
Yessy Saputra
MMR 39 – 151091013

PRASETIYA MULYA BUSINESS SCHOOL
MAGISTER MANAGEMENT REGULAR PROGRAM
JAKARTA
2010

Dalam industri jasa, salah satu faktor penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan adalah kualitas jasa. Karena jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, maka evaluasi akan jasa menjadi suatu hal yang sulit dilakukan. Namun, kita tidak boleh mengabaikan hal ini karena jika kualitas jasa yang diberikan kurang baik, atau kurang sesuai standar yang diharapkan konsumen, akan berpengaruh langsung pada kepuasan konsumen dan secara tidak langsung akan berpengaruh pada pendapatan perusahaan.

Dalam Operation Management, kita mengenal Total Quality Management (TQM), yaitu sistem manajemen yang terintegrasi dan menggunakan pendekatan customer-focused, dimana organisasi berusaha untuk meningkatkan kualitas dari proses, produk dan jasa mereka. Dalam TQM ini, perusahaan mengerahkan segala kemampuannya untuk mencapai kepuasan konsumen. Tujuan akhirnya adalah kesuksesan jangka panjang dari perusahaan tersebut. Salah satu perusahaan yang menerapkan prinsip TQM ini adalah Carrefour. Berikut penjelasan bagaimana Carrefour memberikan pelayanan jasanya dengan memperhatikan kepuasan konsumen sebagai faktor utamanya.

Application of Service Quality in Carrefour
Carrefour merupakan usaha retail yang berbasis dari Prancis dan merambah pasar Indonesia sejak 1998 dengan unit pertamanya di Cempaka Putih, Jakarta. Walaupun dalam kegiatan operasionalnya mereka menjual barang ke konsumen, namun sebenarnya mereka menawarkan jasa sebagai media distributor antara produsen dengan konsumen. Carrefour merupakan retail store terbesar kedua di dunia setelah Wal-Mart dan telah memiliki sebanyak 60 gerai di Indonesia, yang tersebar di Jakarta, Bandung, Surabaya, Denpasar, Yogyakarta, Semarang, Medan, Palembang dan Makasar. Carrefour juga didukung oleh lebih dari 11,000 karyawan profesional yang siap untuk melayani para konsumen.

Secara umum, mereka ingin membangun retail store dengan fokus pada kepuasan konsumen. Mereka menerjemahkannya ke dalam 3 pilar utama, yaitu: 1. Harga yang bersaing
2. Pilihan yang lengkap
3. Pelayanan yang memuaskan
Dengan menerapkan prinsip di atas, mereka yakin akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat belanja bagi para konsumen Indonesia.
Dari sisi produk, Carrefour berusaha memberikan produk berkualitas dengan harga bersaing. Selain menjual barang-barang yang dipasok dari Supplier, Carrefour juga menyediakan barang produk Carrefour dengan private label yang berstandar internasional dan dapat dipasok ke gerai Carrefour lain di seluruh dunia. Produk Carrefour meliputi: produk kebutuhan sehari-hari, perlengkapan rumah tangga, produk-produk segar, produk fashion (merk Harmonie), dan produk elektronik (merk Bluesky). Walaupun berkualitas tinggi dan berstandar internasional, produk Carrefour di-label dengan harga yang kompetitif dibanding produk lain yang sejenis.

Komitmen Carrefour untuk menyediakan pilihan produk yang lengkap terbukti dengan banyaknya varian produk yang ditawarkan oleh Carrefour. Untuk 1 kategori produk, Carrefour menawarkan berbagai macam merk dengan berbagai ukuran dan kemasan yang di-display dalam 1 rak dimana memudahkan konsumen untuk menemukan barang yang diinginkanya. Selain itu, Carrefour juga memiliki layanan isi pulsa yang tersedia di setiap kasir yang ada di setiap gerai Carrefour. Proses layanan isi pulsa ini pun termasuk mudah, lengkap, dan cepat. Ketika konsumen hendak membayar barang belanjaannya, petugas kasir akan secara langsung menawarkan layanan ini. Hal ini menjadi satu kelebihan bagi Carrefour dimana tidak semua retail store memiliki layanan isi ulang pulsa handphone.

Hal yang paling menarik dari komitmen Carrefour adalah pelayanan yang memuaskan. Terdapat beberapa strategi yang diterapkan Carrefour untuk...
tracking img