Regional Airlines

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REGIONAL AIRLINES

Regional Airlines está estableciendo un nuevo sistema telefónico para manejar las reservaciones de los vuelos. Durante el periodo de 10:00 A.M. a 11:00 A.M., las llamadas al agente de reservaciones ocurren en forma aleatoria a un promedio de una llamada cada 3.75 minutos. Los datos históricos del tiempo de servicio muestran que un agente de reservaciones pasa un promedio de tres minutos con cada cliente. Las suposiciones del modelo de línea de espera de llegadas de Poisson y tiempos de servicio exponenciales parecen razonables para el sistema de reservaciones telefónicas.

La administración de Regional Airlines cree que ofrecer un sistema de reservaciones telefónicas eficiente es una parte importante de establecer una imagen como una aerolínea orientada al servicio. Si el sistema se implementa apropiadamente, Regional Airlines establecerá buenas relaciones con los clientes, lo cual a la larga incrementará sus negocios. Sin embargo, si el sistema de reservaciones telefónicas se sobrecarga con frecuencia y los clientes tienen dificultades para ponerse en contacto con un agente, una reacción negativa de éstos puede conducir a una posible pérdida de negocios. El costo de un agente de reservaciones de boletos es de $20 por hora, y la administración desea proporcionar un buen servicio, pero no desea incurrir en el costo de dotar de personal en exceso a la operación de reservaciones telefónicas usando más empleados de los necesarios.

En una reunión de planeación, el equipo de administración de Regional acordó que una meta aceptable de servicio al cliente es responder de inmediato al menos 85% de las llamadas que llegan. Durante la reunión de planeación, el vicepresidente de administración de Regional señaló que los datos muestran que la tasa promedio de servicio para un agente es más rápida que la tasa promedio de llegada de las llamadas telefónicas. La conclusión del vicepresidente fue que podían minimizarse los costos de personal usando un agente y que ese agente único debía ser capaz de manejar las reservaciones telefónicas y aún tener algo de tiempo ocioso. El vicepresidente de mercadotecnia replanteó la importancia del servicio al cliente y expresó su apoyo para al menos dos agentes de reservaciones.

El diseño actual del sistema de reservaciones telefónicas no permite que los que llaman esperen. Los que llaman con la intención de contactar a un agente cuando todos están ocupados reciben una señal de ocupado y se bloquean del sistema. Un representante de la compañía telefónica sugirió que Regional Airlines considerara un sistema expandido que permitiera la espera. En el sistema expandido, cuando un cliente llama y todos los agentes están ocupados, un mensaje grabado informa que la llamada se conservará en el orden en que se recibió y que un agente estará disponible pronto. El cliente puede permanecer en línea y escuchar música de fondo mientras espera. La administración de Regional necesitará más información antes de cambiar al sistema expandido.

Reporte Gerencial

Prepare un reporte gerencial para Regional Airlines que analice el sistema de reservaciones telefónicas. Evalúe tanto el sistema que no permite espera como el sistema expandido que permite espera. Incluya la siguiente información en su reporte:

1.-Un análisis detallado de las características operativas del sistema de reservaciones con un agente, tal como lo propuso en vicepresidente de administración. ¿Cuál es su recomendación respecto a un sistema con un solo agente?

2.-Un análisis detallado sobre las características operativas del sistema de reservaciones basado en su recomendación respecto al número de agentes que debería utilizar Regional Airlines.

3.-¿Cuáles parecen ser las ventajas o desventajas del sistema expandido? Discuta la cantidad de personas que llaman en espera que necesitaría manejar el sistema expandido.

4.-Los datos de llegada de llamadas telefónicas presentados, son para el periodo de 10 a 11...
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