Regional Airlines
REGIONAL AIRLINES
Regional Airlines está estableciendo un nuevo sistema telefónico para manejar las reservaciones de los vuelos. Durante el periodo de 10:00 A.M. a 11:00 A.M., las llamadas al agente de reservaciones ocurren en forma aleatoria a un promedio de una llamada cada 3.75 minutos. Los datos históricos del tiempo de servicio muestran que un agente de reservaciones pasa un promedio de tres minutos con cada cliente. Las suposiciones del modelo de línea de espera de llegadas de Poisson y tiempos de servicio exponenciales parecen razonables para el sistema de reservaciones telefónicas.
La administración de Regional Airlines cree que ofrecer un sistema de reservaciones telefónicas eficiente es una parte importante de establecer una imagen como una aerolínea orientada al servicio. Si el sistema se implementa apropiadamente, Regional Airlines establecerá buenas relaciones con los clientes, lo cual a la larga incrementará sus negocios. Sin embargo, si el sistema de reservaciones telefónicas se sobrecarga con frecuencia y los clientes tienen dificultades para ponerse en contacto con un agente, una reacción negativa de éstos puede conducir a una posible pérdida de negocios. El costo de un agente de reservaciones de boletos es de $20 por hora, y la administración desea proporcionar un buen servicio, pero no desea incurrir en el costo de dotar de personal en exceso a la operación de reservaciones telefónicas usando más empleados de los necesarios.
En una reunión de planeación, el equipo de administración de Regional acordó que una meta aceptable de servicio al cliente es responder de inmediato al menos 85% de las llamadas que llegan. Durante la reunión de planeación, el vicepresidente de administración de Regional señaló que los datos muestran que la tasa promedio de servicio para un agente es más rápida que la tasa promedio de llegada de las llamadas telefónicas. La conclusión del vicepresidente fue que podían minimizarse los costos de personal usando un
Regional Airlines está estableciendo un nuevo sistema telefónico para manejar las reservaciones de los vuelos. Durante el periodo de 10:00 A.M. a 11:00 A.M., las llamadas al agente de reservaciones ocurren en forma aleatoria a un promedio de una llamada cada 3.75 minutos. Los datos históricos del tiempo de servicio muestran que un agente de reservaciones pasa un promedio de tres minutos con cada cliente. Las suposiciones del modelo de línea de espera de llegadas de Poisson y tiempos de servicio exponenciales parecen razonables para el sistema de reservaciones telefónicas.
La administración de Regional Airlines cree que ofrecer un sistema de reservaciones telefónicas eficiente es una parte importante de establecer una imagen como una aerolínea orientada al servicio. Si el sistema se implementa apropiadamente, Regional Airlines establecerá buenas relaciones con los clientes, lo cual a la larga incrementará sus negocios. Sin embargo, si el sistema de reservaciones telefónicas se sobrecarga con frecuencia y los clientes tienen dificultades para ponerse en contacto con un agente, una reacción negativa de éstos puede conducir a una posible pérdida de negocios. El costo de un agente de reservaciones de boletos es de $20 por hora, y la administración desea proporcionar un buen servicio, pero no desea incurrir en el costo de dotar de personal en exceso a la operación de reservaciones telefónicas usando más empleados de los necesarios.
En una reunión de planeación, el equipo de administración de Regional acordó que una meta aceptable de servicio al cliente es responder de inmediato al menos 85% de las llamadas que llegan. Durante la reunión de planeación, el vicepresidente de administración de Regional señaló que los datos muestran que la tasa promedio de servicio para un agente es más rápida que la tasa promedio de llegada de las llamadas telefónicas. La conclusión del vicepresidente fue que podían minimizarse los costos de personal usando un