捷運系統旅客服務品質準則之選取與評估

Topics: Service, Tour de Georgia, Service provider Pages: 137 (29349 words) Published: December 14, 2010
國立成功大學 交通管理科學系碩士班 碩士論文

捷運系統旅客服務品質準則之選取與評估

-以高雄捷運系統為例
The Selection & Evaluation of Passenger Service Quality Criteria for MRT Systems -A Case Study of Kaohsiung MRT System

研究生:楊賀評 指導教授:張有恆 博士

中華民國 九十八 年 六 月

摘要
目前大多數探討大眾運輸服系統服務品質之大多數文獻都是以 SERVQUAL 服務量表為問卷基礎架構,再修改部分構陎以符合實際情況;抑或是以該國捷運 系統所提出之營運服務績效指標來做為服務品質優劣之衡量。績效為業者為提供 服務所投入的資源與生產的產出之間的關係。這是從生產者的角度去思考如何提 升服務品質、改進服務傳遞過程。加上大眾運輸服務特性較一般服務不同,受外 部環境影響也較大,一般服務業通用之 SERVQUAL 服務量表並不能全陎涵蓋大 眾捷運系統服務品質之構陎,訂定一個從使用運輸服務之旅客的角度思考、符合 捷運服務品質之構陎及指標便是亟需的。 本研究藉由捷運供應服務鏈系統之流程擬定,了解旅客從進入捷運站到到達 目的地所需之完整服務內容,再整合一般服務構陎常用之項目,排除營運者角度 之服務項目,建構捷運系統服務指標構陎及項目,並以高雄大眾捷運系統作為實 證研究對象,探討高雄捷運系統之服務品質與顧客滿意度,以期能作為國內未來 訂立捷運服務指標之參考,使大眾運輸的服務內容更貼近顧客的需求,經營管理 也更有效率與競爭力。 本研究成果如下: (1).由本研究結果顯示,使用供應服務鏈系統選取捷運旅客服務品質準則之優點 為能從顧客角度完整探討捷運服務品質之滿意度及重視度,不易遺漏重要之 服務滿意度題項。但以此方法選取運輸服務品質準則,在問卷設計階段會因 準則項目太多並皆具重要性,專家刪減不易,進而導致設計完成之問卷題項 太多,乘客填寫意願降低。 (2).根據調查顯示,受訪民眾對於高雄捷運整體滿意度為 83%,帄均分數為 3.99。 以路線別來分,以常搭乘紅橘兩線乘客之滿意度最高。以各時段資料分析, 例假日之乘客滿意度最高。從搭乘頻率來看,一周搭乘 6-7 天之乘客滿意度 最低。 (3).乘客較滿意之服務項目,為列車及車站之清潔度與舒適度、跑馬燈訊息、指 示標誌、車內廣播之音量等;較不滿意之項目為捷運候車時間、搭車動線規 劃、服務人員處理抱怨及事故之速度、接駁公車之候車時間及相關資訊的提 供等。乘客所重視的前十名服務項目,多為安全度、服務態度、清潔度及候 車時間;而乘客較不重視之後十名乘客,多為跑馬燈訊息、指示標誌、電扶 梯/電梯/樓梯的使用、停車場便利性及腳踏車上捷運之措施。 (4).以 IPA 分析方法所建立之高雄捷運服務屬性評估圖可看出高雄捷運目前需加 強之服務為:引導旅客到月台搭車的動線規劃、本條路線/轉乘其他捷運路 線的帄均候車時間、抱怨/意見/失物/事故處理及回覆速度、離站後接駁大眾 運輸工具的候車時間及相關資訊提供。 關鍵字:捷運供應服務鍊、服務品質、顧客滿意度及重視度、IPA 分析 I

ABSTRACT
In general, the meausurement of MRT service quality includes the five dimensions of PZB service quality,the ACSI model and the MRT’s key performance indicators. However, it does not include specific dimensions for traffic service branch, and just focuses on the viewpoints of business operation. The measurement of service quality depend on customers’ experiences, not on service providers’ opinions. Thus, we establish a MRT passengers supply service chain, to find out the service criteria from the viewpoints of passengers. Using Kaoshiung MRT as research object, the results of this study can be a helpful reference for selecting the MRT passenger service quality criteria, and also provide suggestions for Kaoshiung MRT on it’s service quality promotion in the future The major findings of this research are summarized as follows: (1). Service selection criteria with the MRT passenger supply service chain not only examines the customer satisfaction from the viewpoint of passengers but also considers the items that passenger concerned. Even though the number of item influences the passengers’ inclination to fill in the questionnaire, it is hard for the experts to select the criteria during the design stage of questionnaire. (2). The surveys of the customer satisfaction indicate that the passengers are satisfied with the ventilation & cleanliness, the usage of tickets, the signals, and the volume of the radio. The items such as average waiting time, passenger circulation, the courteous attitude by the service personal, the convenience of parking, and the transit bus service are the important factors that should be improved.. (3). The items include safety, cleanliness and comfortable environment, average waiting time, customer service attitude, and the transit bus service play a vital role in customer satisfaction. The unimportant items are the convenience of parking, the signals, and the volume of the radio in the car. (4). In the Importance-Performance Analysis, Kaoshiung MRT system should focus on the service including average waiting time, passenger dynamic line, the courteous attitude by the service personal, and the transit bus service. Keyword: The MRT supply service chain, service quality, customer satisfaction, Importance-Performance Analysis (IPA) II

誌謝
父母 師長 學長姐 同儕… , , ,

要感謝的人太多了, 尌感謝天吧!

楊賀評

謹誌於

成功大學交管所 403 研究室 中華民國九十八年六月二十四日 III

目錄
摘要 ...................................................................................................................... I ABSTRACT ...................................................................................................... II 誌謝...
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