Zappos
Zappos.com, mungkin nama eShop ini tidak terlalu dikenal di Indonesia namun di luar negeri, terutama Amerika, perusahaan ini sangat terkenal. Di bulan Januari 2010, Zappos berhasil masuk jajaran majalan Fortune untuk “Best Companies to Work for”. Zappos dinyatakan sebagai contoh perusahaan terbaik bagi tempat belajaran tentang corporate culture. Perjalanan awal perusahaan ini tidaklah berlangsung dengan baik, bahkan hampir mengalami kebangrutan pada tahun pertama berdiri. Namun masalah tersebut merupakan sumber sukses perusahaan ini. Ketika hampir bangkrut Zappos membuat kebijakan-kebijakan “penyelamatan” yang gigih serta cerdas.
Yang pertama dilakukan adalah dengan mengubah fokus perusahaan mereka dengan hanya fokus pada existing costumer mereka, dimana mereka tidak lagi melakukan pengeluaran untuk mencari new costumer. Karena dengan membuat konsumen happy maka mereka akan merekomendasikan produk kita ke rekan mereka, hal tersebut sesuai dengan teori paradox of choice yang menyatakan bahwa saat ini dengan banyaknya produk dan differentiation, sebenarnya hanya akan membinggungkan konsumen dalam memilih, keputusan pembelian akan terjadi berdasarkan rekomendasi dari komunitas konsumen (rekan, keluarga, dan panutan).
Untuk menjaga existing costumer tersebut Zappos konsen dengan service yang dilakukan kepada costumer, Zappos memiliki prinsip untuk terus memuaskan pelanggan dengan tulus, selalu membuat mereka berkata “Wow!”, dan pelayanan pelanggan lain. Uang dan laba hanyalah bonus bagi mereka. Salah satu kebijakan yang dilakukan adalah dengan memberdayakan call centre mereka. Jika pada perusahaan lain call centre memiliki batas penerimaan pangilan dan kurang dapat mengatasi masalah costumer, Zappos membuat call centre-nya menjadi competitive advantages dalam melayani costumer, dimana costumer dapat melakukan panggilan selama yang dibutuhkan. Seorang wartawan pernah menguji dengan melakukan panggilan selama 2 jam 40 menit dan dilayani dengan ramah selama
Yang pertama dilakukan adalah dengan mengubah fokus perusahaan mereka dengan hanya fokus pada existing costumer mereka, dimana mereka tidak lagi melakukan pengeluaran untuk mencari new costumer. Karena dengan membuat konsumen happy maka mereka akan merekomendasikan produk kita ke rekan mereka, hal tersebut sesuai dengan teori paradox of choice yang menyatakan bahwa saat ini dengan banyaknya produk dan differentiation, sebenarnya hanya akan membinggungkan konsumen dalam memilih, keputusan pembelian akan terjadi berdasarkan rekomendasi dari komunitas konsumen (rekan, keluarga, dan panutan).
Untuk menjaga existing costumer tersebut Zappos konsen dengan service yang dilakukan kepada costumer, Zappos memiliki prinsip untuk terus memuaskan pelanggan dengan tulus, selalu membuat mereka berkata “Wow!”, dan pelayanan pelanggan lain. Uang dan laba hanyalah bonus bagi mereka. Salah satu kebijakan yang dilakukan adalah dengan memberdayakan call centre mereka. Jika pada perusahaan lain call centre memiliki batas penerimaan pangilan dan kurang dapat mengatasi masalah costumer, Zappos membuat call centre-nya menjadi competitive advantages dalam melayani costumer, dimana costumer dapat melakukan panggilan selama yang dibutuhkan. Seorang wartawan pernah menguji dengan melakukan panggilan selama 2 jam 40 menit dan dilayani dengan ramah selama