Servicio Al Cliente

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  • Topic: Conocimiento, Siglo XX, Empresa
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PERCEPCIÓN DEL CLIENTE INTERNO DE EMPRESAS PÚBLICAS DE MEDELLÍN FRENTE A LOS SERVICIOS QUE RECIBE DE LA UNIDAD DE SERVICIOS Y BIENESTAR

ELISA MARÍA PÉREZ GARCÍA CARLOS FERNANDO GONZÁLEZ JURADO CARLOS ALBERTO FUENTES MONTES

UNIVERSIDAD DE MEDELLÍN ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE SERVICIOS MEDELLÍN 2007

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE INTERNO DE EMPRESAS PÚBLICAS DE MEDELLÍN FRENTE A LOS SERVICIOS QUE RECIBE DE LA UNIDAD DE SERVICIOS Y BIENESTAR

ELISA MARÍA PÉREZ GARCÍA – 43.737.400 CARLOS FERNANDO GONZÁLEZ JURADO – 71.612.126 CARLOS ALBERTO FUENTES MONTES – 7.603.507

Trabajo de grado como requisito para optar al titulo de Especialista en Gerencia del Servicio

Asesor Temático: Doctor JUAN GUILLERMO MONTOYA Asesor Metodológico Doctor FABIO CALLE C.

UNIVERSIDAD DE MEDELLÍN ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE SERVICIOS MEDELLÍN 2007

AGRADECIMIENTOS

A Juan Carlos, mi esposo A Juan Camilo y Daniel, mis hijos, quienes sin ser especialistas del servicio, día a día me enseñan la grandeza de lo insignificante. Elisa María Pérez García

A mi familia…. Mi inspiración Y a mi “padre rico “ de quien aprendí a creer en mi. Carlos Alberto fuentes

" A mi esposa Claudia, a mis hijos Pablo y Laura... que con lo que logré aprender sobre el servicio, cada día que pase a su lado, se conviertan siempre en momentos memorables" Carlos Fernando González J.

CONTENIDO Pág. RESUMEN ABSTRACT INTRODUCCIÓN 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 1.1.1 Problema 1.1.2 Hipótesis 1.1.3 Descripción 1.2 JUSTIFICACIÓN 1.3 PLANTEAMIENTO 1.4 OBJETIVOS 1.4.1 Objetivo General 1.4.2 Objetivos Específicos 1.5 DELIMITACIÓN 1.6 METODOLOGÍA 1.6.1 Diseño Metodológico 1.6.2 Tipo de Investigación 1.6.3 Población Objeto de Estudio 1.6.4 Diseño Muestral 1.6.5 Unidad Muestral 1.6.6 Unidad de Análisis 1.6.7 Prueba Piloto 1.6.8 Instrumentos de Medición 1.7 FUENTES 1.7.1 Primarias 1.7.2 Secundarias 2. FUNDAMENTO TEÓRICO 2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION 2.1.1 El cliente interno de una organización y su valor empresarial sostenible: un enfoque integral 2.1.2 Satisfacer primero a los clientes internos: guía práctica para una mayor satisfacción de los clientes externos e internos 2.2 BASES TEÓRICAS 2.2.1 Teoría Relacional 2.3 MARCO CONCEPTUAL 2.3.1 Cliente externo 2.3.2 Cliente interno 2.3.3 Cliente proveedor 9 11 13 14 14 14 14 14 16 17 18 18 18 19 19 19 19 19 20 20 20 20 20 21 21 21 22 22 22 23 27 27 29 29 29 30

2.3.4 2.3.5 2.3.6 3. 4.

Cliente accionista 30 Clientes Stakeholder 30 Intracliente 31 CONTEXTO GENERAL 34 TABLAS, GRAFICOS, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES POR PREGUNTA 35 4.1 GRADO DE CONOCIMIENTO QUE TIENEN LOS EMPLEADOS DE EPM ACERCA DE LOS SERVICIOS DE LA UNIDAD DE BIENESTAR 35 4.2 MEDIOS USADOS PARA ACCEDER A LOS SERVICIOS DE LA UNIDAD DE BIENESTAR Y SERVICIOS 37 4.3 INFORMACIÓN PROPORCIONADA POR LA UNIDAD DE BIENESTAR Y SERVICIOS 39 4.4 PERCEPCIÓN ACERCA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO 40 4.5 PERCEPCIÓN FRENTE AL TIEMPO DE RESPUESTA A UNA SOLICITUD DE SERVICIO 43 4.6 ATENCIÓN RECIBIDAS A CONSULTAS O ACLARACIONES RELATIVAS AL SERVICIO SOLICITADO 44 4.7 PERCEPCIÓN FRENTE A LA ACTITUD DEL PERSONAL DE LA UNIDAD DE BIENESTAR Y SERVICIOS QUE LO ATENDIO 45 4.8 PERCEPCIÓN FRENTE A LA CAPACITACION DEL PERSONAL DE LA UNIDAD DE BIENESTAR Y SERVICIOS QUE LO ATENDIO 47 4.9 IMPORTANCIA DE LOS BENEFICIOS PRESTADOS POR EPM A TRAVÉS DE LA UNIDAD DE BIENESTAR Y SERVICIOS 48 4.10 ASPECTOS PUNTUALES RECOMENDADOS EL CLIENTE INTERNO PARA MEJORAR LA SATISFACCION 49 5. DIAGNOSTICO Y CONCLUSION GENERAL 51 5.1 DIAGNOSTICO 51 5.2 CONCLUSIÓN GENERAL 52 BIBLIOGRAFÍA 55 ANEXOS 56

LISTA DE ANEXOS Pág. ANEXO B. ENCUESTA ANEXO A. BENEFICIOS 57 58

LISTA DE GRÁFICOS Pág. Gráfico No. 1: Grado de Conocimiento que tienen los Empleados de EPM acerca de los Servicios de la Unidad de Bienestar Gráfico No. 2: Medios usados para acceder a los Servicios de la Unidad de Bienestar y Servicios Gráfico No. 3: Información proporcionada por la unidad...
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