Service Marketing

In depth,

Service quality is such a focal point of value and should be central for management

Vs.

Service quality is such a vague and immeasurable concept […] it does more harm than good

Table of content

|3     |Introduction                                                                                                                       |
|3     |Review on service quality                                                                                                         |
|4     |Special features of services                                                                                                       |
|       |Intangibility                                                                                                                     |
|       |Inseparability                                                                                                                     |
|       |Variability                                                                                                                       |
|       |Perishability                                                                                                                     |
|5     |Quality and satisfaction                                                                                                           |
|6     |Measurement of service quality                                                                                                     |
|7     |SERVPERF measurement                                                                                                               |
|7     |SERVQUAL measurement                                                                                                               |
|8     |Quality and customers’ expectations                                                                                               |
|9     |Quality and first line employees... [continues]

Read full essay