Qualidade Em Serviços – Estudo Comparativo Dos Atributos Mais Valorizados Pelos Clientes Na Avaliação Da Qualidade Em Serviços – Uma Aplicação Do Modelo Servqual

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DE ARARAQUARA – UNIARA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM DESENVOLVIMENTO
REGIONAL E MEIO AMBIENTE
QUALIDADE EM SERVIÇOS – Estudo comparativo dos atributos mais valorizados pelos clientes na avaliação da qualidade em serviços – uma aplicação do modelo SERVQUAL SIRLEY DA CONSOLAÇÃO COIMBRA
Dissertação apresentada ao Centro Universitário de Araraquara como parte das exigências para obtenção do título de Mestre em Desenvolvimento Regional de Meio Ambiente. ARARAQUARA – SP
2005
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CENTRO UNIVERSITÁRIO DE ARARAQUARA – UNIARA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM DESENVOLVIMENTO
REGIONAL E MEIO AMBIENTE
QUALIDADE EM SERVIÇOS – Estudo comparativo dos atributos mais valorizados pelos clientes na avaliação da qualidade em serviços – uma aplicação do modelo SERVQUAL SIRLEY DA CONSOLAÇÃO COIMBRA
Orientador: Prof. Dr. José Luís Garcia Hermosilla
Dissertação apresentada ao Centro Universitário de Araraquara como parte das exigências para obtenção do título de Mestre em Desenvolvimento Regional de Meio Ambiente. ARARAQUARA – SP
2005
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FICHA CATALOGRÁFICA
(1) Coimbra, Sirley
(2) Qualidade em Serviços: (3) Estudo comparativo dos atributos valorizados pelos clientes na avaliação da qualidade em serviços – uma aplicação do modelo SERVQUAL .(4) Sirley Coimbra (5) Araraquara.(6) 2004. (7) Dissertação de Mestrado - Programa de Pós-graduação em Desenvolvimento Regional e Meio Ambiente – Centro Universitário de Araraquara (8) Gestão Empresarial

(9) Orientador: Hermosilla, José Luis. G..
(10) 1 Qualidade em Serviços 2 Satisfação do Cliente 3 – Avaliação de Serviços –Expectativas e Percepções 4
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho às pessoas mais importantes da minha vida: Meus pais, meus irmãos, meu marido e minhas filhas, que souberam compreender minhas ausências, que me apoiaram nos momentos de fraqueza e que estiveram sempre ao meu lado, ainda que distantes. O incentivo deles é fundamental, sempre. Especialmente à minha mãe, pela garra, pela luta, pela coragem e determinação que sempre marcaram sua vida e serviu de exemplo para a conquista dos meus ideais. 5

AGRADECIMENTO
Ao Profº Hermosilla
Pela paciência e pela incansável persistência. Sua participação neste trabalho superou em muito o papel de um orientador. Mostrou-se mestre no seu papel de orientar; ofereceu seu ombro amigo nos momentos de desalento; foi enérgico quando necessário e, principalmente, me mostrou o caminho – do início ao fim, não me deixando desistir. Aos colegas Aquiles Fiamengues e Lúcia Helena Proença, pela contribuição. O meu muito obrigada.

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SUMÁRIO
Lista de Figuras ................................................................................................ I Lista de Quadros .............................................................................................. II Lista de Tabelas .............................................................................................. III Lista de Gráficos ............................................................................................ IV Lista de Siglas ..................................................................................................V Resumo ............................................................................................................VI Abstract ...........................................................................................................VII INTRODUÇÃO .............................................................................................. 1 Contextualização ......................................................................................... 1 Problemática................................................................................................. 2 Objetivo Geral............................................................................................ ... 2 Objetivos Secundários ................................................................................ 3 Apresentação das...
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