Pelayanan Dan Website

Pelayanan Dan Website
A. Konsep Jasa

Jasa ini sering kali kita konsumsi hampir dalam setiap aspek kehidupan, karena secara singkat jasa merupakan tindakan atau performansi bagi orang lain. Definisi jasa ini sendiri adalah performansi berbentuk pengalaman, yang mudah hilang terhadap waktu (time-perishable) dan tidak berwujud (intangible), yang dihantarkan pada konsumen yang berperan sebagai co-producer (Fitzsimmons, 2005). Selain itu menurut Kottle (1996), jasa merupakan tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.

B. Kualitas Jasa

Secara umum kualitas jasa mengacu pada kualitas jasa yang berkaitan dengan interaksi konsumen dengan perusahaan dan pemerintah baik secara tradisional maupun yang berbasis teknologi yang sering disebut e-SQ. Pada kontek ini kualitas jasa merupakan perbandingan apa yang diekspekstasikan konsumen dengan persepsinya terhadap performansi jasa yang dihantarkan perusahaan (Parasuraman, 1991). Nilai kalitas jasa ini didasarkan pada lima dimensi utama dari jasa yaitu: reabilitas, rensponsipitas, jaminan, empati, dan perwujudan (tangibles). Dari hasil penelitian parasuraman, (1991) terdapat tiga hal potensial yang berkaitan dengan definisi, konsep dan pengukuran persepsi e-SQ yang timbul dari layanan jasa tradisional yaitu :

a. Gagasan yang menyatakan kualitas jasa yang merupakan ukuran kualitas layanan memiliki arti lebih luas meskipun demikian tetap didasarkan pada nilai gap ekspekstasi dan hantaran layanan perusahaan.

b. Lima dimensi layanan jasa yakni reabilitas, responsifitas, jaminan, empati, dan perwujudan (tangible) menangkap domain layanan umum secara luas baik hi-touch maupun hi-tech.

c. Penilaian konsumen atas kulitas layanan berlelasi dengan kuat terhadap nilai persepsi dan prilaku perhatiannya.

C. Model Gap Persepsi Jasa Kualitas

jasa yang dipersepsi... [continues]

Read full essay