Pelayanan Dan Website

Only available on StudyMode
  • Pages : 19 (4565 words )
  • Download(s) : 1056
  • Published : November 27, 2009
Open Document
Text Preview
Pelayanan Dan Website
A. Konsep Jasa

Jasa ini sering kali kita konsumsi hampir dalam setiap aspek kehidupan, karena secara singkat jasa merupakan tindakan atau performansi bagi orang lain. Definisi jasa ini sendiri adalah performansi berbentuk pengalaman, yang mudah hilang terhadap waktu (time-perishable) dan tidak berwujud (intangible), yang dihantarkan pada konsumen yang berperan sebagai co-producer (Fitzsimmons, 2005). Selain itu menurut Kottle (1996), jasa merupakan tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.

B. Kualitas Jasa

Secara umum kualitas jasa mengacu pada kualitas jasa yang berkaitan dengan interaksi konsumen dengan perusahaan dan pemerintah baik secara tradisional maupun yang berbasis teknologi yang sering disebut e-SQ. Pada kontek ini kualitas jasa merupakan perbandingan apa yang diekspekstasikan konsumen dengan persepsinya terhadap performansi jasa yang dihantarkan perusahaan (Parasuraman, 1991). Nilai kalitas jasa ini didasarkan pada lima dimensi utama dari jasa yaitu: reabilitas, rensponsipitas, jaminan, empati, dan perwujudan (tangibles). Dari hasil penelitian parasuraman, (1991) terdapat tiga hal potensial yang berkaitan dengan definisi, konsep dan pengukuran persepsi e-SQ yang timbul dari layanan jasa tradisional yaitu :

a. Gagasan yang menyatakan kualitas jasa yang merupakan ukuran kualitas layanan memiliki arti lebih luas meskipun demikian tetap didasarkan pada nilai gap ekspekstasi dan hantaran layanan perusahaan.

b. Lima dimensi layanan jasa yakni reabilitas, responsifitas, jaminan, empati, dan perwujudan (tangible) menangkap domain layanan umum secara luas baik hi-touch maupun hi-tech.

c. Penilaian konsumen atas kulitas layanan berlelasi dengan kuat terhadap nilai persepsi dan prilaku perhatiannya.

C. Model Gap Persepsi Jasa Kualitas

jasa yang dipersepsi dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara ekspekstasi dan persepsi konsumen, secara faktual nilai ini merupakan akumulasi dari empat jenis gap layanan yang timbul berkaitan dengan hantaran kualitas jasa. Besaran dan arah setiap gap akan menentukan kualitas hantaran jasa secara keseluruhan. Gap-gap tersebut dapat dimodelkan pada gambar 2 berikut ini :

Titik-titik kunci gap tersebut dapat dijelaskan secara singkat seperti berikut ini: a. Customer gap, perbedaan antara eksepkstasi dan persepsi konsumen. b. Gap 1, perbedaan antara ekspekstasi dan persepsi managemen atau pengelola jasa mengenai ekspekstasi konsumen. c. Gap 2, perbedaan antara persepsi managemen mengenai ekspekstasi konsumen dan penterjemahan persepsi tersebut pada rancangan dan spesifikasi kualitas jasa. d. Gap 3, perbedaan atara spesifikasi atau standar kualitas jasa dengan jasa aktual yang dihantarkan pada konsumen. e. Gap 4, perbedaan antara hantaran jasa pada konsumen dan janji/informasi perusahaan mengenai kualitas jasa yang diberikan pada konsumen.

Model lain yang menentukan gap dalam hantaran jasa, adalah gap konsumen dan gap penyedia jasa. Model memandang jasa sebagai struktur, model integrasi yang menghubungkan konsumen eksternal dengan jasa internal berupa fungsi yang berbeda dalam organisasi jasa.

Terdapat beberapa hal yang dapat diangkat dari model tersebut, yaitu : a. Model gap dari kualitas layanan jasa memberi proporsi dan pandangan persepsi konsumen terhadap kualitas jasa b. Konsumen selalu menilai kualitas laannan berdasarkan 10 dimensi jasa berdasarkan ekspekstasi dan persepsi kualitas jasa yang dihantarkan kepadanya. c. Model ini membantu dalam memprediksi, membangun, dan mengidentifikasikan faktor kunci yang menyebabkan gap yang tidak dikehendaki organisasi penyedia jasa dalam menghadapi ekspekstasi konsumen.

D. Teknologi dalam Titik Temu Jasa (Service encounter)

Dalam era kompetisi global dan perdagangan bebas hampir semua perusahaan bersaing berdasarkan...
tracking img