Tendances du Marketing des Services et Implications pour les Secteurs de Santé*
Jean-Claude ANDREANI ** Florence ELEOUET*** Etiennette SAVART****
Françoise CONCHON*****
*Travaux réalisés dans le cadre de la Chaire Marketing-Communication, à ESCP-EAP, 79 Avenue de la République – 75543 Paris Cedex 11 – France – tél. 33 (0)1 49 23 22 49
** Directeur Scientifique, Chaire Marketing-Communication ESCP-EAP, andreani@escp-eap.net *** Assistante de Recherche, Chaire Marketing-Communication ESCP-EAP ****Assistante de Recherche, Chaire Marketing-Communication ESCP-EAP **** Directeur d’Etudes, Institut Insemma, Directeur de Recherche Associé à la Chaire MarketingCommunication ESCP-EAP, conchon@insemma.com
Proposition de Communication au 5ème Congrès des Tendances du Marketing en Europe, Venise 20-21 janvier 2006
1
Tendances du Marketing des Services et Implications pour les Secteurs de Santé
Résumé Alors que le marketing des services se développe afin de répondre au mieux aux attentes des consommateurs, le marketing dans les secteurs de santé demeure relativement inexploré. Il manque un cadre théorique au marketing des patients, et le marketing des services est en mesure de lui en fournir un. Les notions récentes concernent non seulement la satisfaction mais aussi l’insatisfaction, et la gestion de l’insatisfaction à travers des programmes de gestion des réclamations et de la non-qualité. Une autre démarche du marketing des services repose sur des stratégies de personnalisation prenant en compte les attentes particulières des consommateurs, et apportant des réponses adaptées à chacun d’entre eux. Enfin, le marketing des services est indissociable d’une politique de communication (le nom, le logo, le message sont aussi importants que la qualité elle-même). Les secteurs de santé n’ont pas encore pris ce tournant des années 2000 et restent à une conception traditionnelle du marketing des services fondée sur la gestion de la qualité. Il faut donc s’attendre... [continues]
Jean-Claude ANDREANI ** Florence ELEOUET*** Etiennette SAVART****
Françoise CONCHON*****
*Travaux réalisés dans le cadre de la Chaire Marketing-Communication, à ESCP-EAP, 79 Avenue de la République – 75543 Paris Cedex 11 – France – tél. 33 (0)1 49 23 22 49
** Directeur Scientifique, Chaire Marketing-Communication ESCP-EAP, andreani@escp-eap.net *** Assistante de Recherche, Chaire Marketing-Communication ESCP-EAP ****Assistante de Recherche, Chaire Marketing-Communication ESCP-EAP **** Directeur d’Etudes, Institut Insemma, Directeur de Recherche Associé à la Chaire MarketingCommunication ESCP-EAP, conchon@insemma.com
Proposition de Communication au 5ème Congrès des Tendances du Marketing en Europe, Venise 20-21 janvier 2006
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Tendances du Marketing des Services et Implications pour les Secteurs de Santé
Résumé Alors que le marketing des services se développe afin de répondre au mieux aux attentes des consommateurs, le marketing dans les secteurs de santé demeure relativement inexploré. Il manque un cadre théorique au marketing des patients, et le marketing des services est en mesure de lui en fournir un. Les notions récentes concernent non seulement la satisfaction mais aussi l’insatisfaction, et la gestion de l’insatisfaction à travers des programmes de gestion des réclamations et de la non-qualité. Une autre démarche du marketing des services repose sur des stratégies de personnalisation prenant en compte les attentes particulières des consommateurs, et apportant des réponses adaptées à chacun d’entre eux. Enfin, le marketing des services est indissociable d’une politique de communication (le nom, le logo, le message sont aussi importants que la qualité elle-même). Les secteurs de santé n’ont pas encore pris ce tournant des années 2000 et restent à une conception traditionnelle du marketing des services fondée sur la gestion de la qualité. Il faut donc s’attendre... [continues]
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