Hilton Hotels

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Hilton Hotels: diferenciación de la marca a través de
Gestión de las relaciones
A principios de 2008, Hilton Hotels Corporation fue preparado para el crecimiento mundial, con una tremenda meta agresiva de apertura de 1.000 hoteles en América del Norte en cinco años y 1.000 hoteles en el resto de el mundo en diez años. La empresa acababa de ser tomada por el privado Blackstone Grupo 1 de reportó US $ 26 mil millones, una prima del 32% sobre el precio de la acción 32,05 dólares el día anterior al anuncio. El anuncio de adquisición por parte de Blackstone claramente enmarcado el camino a seguir: "Blackstone tiene la intención de invertir en las propiedades de Hilton y marcas a nivel mundial para mejorar y hacer crecer el negocio en beneficio de los propietarios, concesionarios y clientes ... Esta operación es la construcción de la primera mundial negocio de la hospitalidad. " Pero el crecimiento no sería fácil en el negocio de alojamiento muy competitivo global. Desafíos en Históricamente, este mercado incluye el acceso al capital, los altos niveles de rotación de empleados, y la dificultad lograr la normalización de las operaciones típicas de prestación de servicios. Mejorar la prestación de servicios y coherencia en toda la familia de marcas Hilton había sido el foco principal de la que los clientes realmente Materia (CRM) la estrategia que la empresa puso en marcha en 2002. Con cinco años invertidos en CRM, la adquisición de Blackstone dio la oportunidad de evaluar los resultados hasta la fecha y para elaborar un plan de acción en el futuro.

Antecedentes Hoteles Hilton
Hilton fue quizás el nombre más reconocido internacionalmente en la industria hotelera, en los grandes parte debido al papel que la familia Hilton ha desempeñado a lo largo de su historia. La empresa inició sus operaciones en 1919 con el Hotel Mobley en Cisco, Texas, bajo el liderazgo rector de Conrad Hilton. La compañía salió a bolsa con el nombre de Corporación de Hoteles Hilton en 1946, con una cartera de 15 propiedades en 11 estados. Después de la escisión de la unidad internacional en 1964, Hilton se centró en el crecimiento interno en el sector de alojamiento, así como a través de la diversificación en los casinos y las vacaciones la propiedad. Un fuerte compromiso con las economías de escala se hizo en 2000 con la adquisición de Promus Hotel Corporation, una transacción que llevó a cerca de Hilton a la marca de 1.700 propiedades. Promus Corporation, inicialmente incorporado como Holiday Inn de América en 1954, se centró en marcas de franquicia y la gestión como Embassy Suites y Hampton Inns después de la venta de sus vacaciones Inn división en 1990. Tom Keltner, vicepresidente ejecutivo y director general de Las Américas, un Holiday Inn y Promusveterano, explicó: "Fue con la adquisición de Promus que Hilton comenzó la cartera proceso de diversificación que hoy nos da una presencia en cada uno de los considerables y crecientes segmentos de la industria. " En 2005, Hilton Hotels compró de nuevo Hilton International, con lo que cerca de 400 propiedades de Hilton en la tapa. El crecimiento orgánico también continuó, y en septiembre de 2006 Hilton anunciar la apertura de la Hotel número 1.000 en América del Norte desde la adquisición de Promus-a razón de un hotel cada dos días. A punto de romper la marca de 3.000 propiedades, con presencia en 78 países, y con un mundial plantilla de más de 100.000, Hilton fue una de las mayores empresas de alojamientos en el mundo (Anexo 1). Keltner se explica el papel de la escala: "Necesitamos la escala y amplitud a ser la primera opción de la población mundial viajero. Queremos lo suficientemente distintos productos a diferentes precios con el fin de ser considerado por clientes en todo el espectro de los segmentos y las razones para viajar. " Hilton Hotels Corporation se definió como una empresa dedicada a la gestión de la marca teniendo excelente atención de sus huéspedes, que en conjunto tuvo más de...
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