Crm - Definition and Uses

Only available on StudyMode
  • Pages : 7 (1583 words )
  • Download(s) : 54
  • Published : September 11, 2009
Open Document
Text Preview
Indhold

Problemformulering1
Definition af CRM1
Hvorfor opstod CRM?1
CRM applikationer3
Hvordan understøtter CRM porters 12 strategier4
Konklusion5

Problemformulering

Beskriv hvad CRM (Customer Relationship Management) er, og hvad det kan bruges til?

Definition af CRM

CRM kan opfattes som en disciplin, hvor der udelukkende er fokus på styring af salgs- og marketingaktiviteter over for kunden. Det har gennem tiden udviklet sig fra at være en simpel registrering af kundedata (telefonnumre, adresser, navne) til at være en forretningsmæssig disciplin med ”fokus på den individuelle kunde fokuserende på marketing, salg og service” [1]. Mange har historisk sat lighedstegn mellem CRM og IT-systemer, men dette er en meget smal og begrænsende fortolkning af begrebet.[2]

CRM er, helt basalt, en simpel ide og en virksomhedsfilosofi – ”Behandl forskellige kunder forskelligt”. Med andre ord, virksomhedernes centrale fokus bør være kunderne og alle beslutninger bør tages ud fra kundernes behov fra produktudvikling til service for.

Hvorfor opstod CRM?

Behovet for CRM udsprang af et paradigmeskift, hvor virksomheder gik fra at være produkt-centreret til at være kunde-centreret. Studier har vist at en 5 % reduktion i kundetab kan øge virksomhedens profit med op til 20 % og at 80 % af virksomhedens forretning kommer fra 20 % af kunderne, så indlysende skal kundetab undgås, specielt blandt de 20 % mest profitable. Hovedformålene med CRM er:

1. Fastholde eksisterende kunder idet det er mere rentabelt at fastholde en eksisterende frem for at erhverve en ny 2. Erhverve nye kunder (lead management)
3. Prioritere eksisterende kunder efter lønsomhed
4. Forbedre og udvikle forholdet til eksisterende kunder gennem blandt andet bedre service og differentiering. Udfordringen ved CRM ligger i implementeringen. Der kan være modstand mod brugen af CRM internt i en organisation. Det er ofte svært at værdisætte implementeringen af et CRM- system og en business-case er en nødvendighed. Business-casen bør indeholde en cost-benefit analyse over alle omkostninger samt økonomiske fordele.

Herudover bør den kortlægge mulige og forventelige mangler, samt hvordan succeser måles, og det kunne anbefales at få kortlagt nogle af følgende problemstillinger:

• Kortlægning af de oprindelige ”Explicit needs” /Business Issues fra en virksomhed (dvs. hvilket problem har der været og hvordan kunne det løses via CRM?).

|Hvad er pain points/business issues ( |( Explicit need/A reason to act (fordele) | | |kvalitet | | |spare tid | | |bringe omkostninger ned | | |billiger | | |Overblik/control | | |Fleksibilitet | | |Optimering/effektivisering | | |Time to market | | |Konkurrencefordele | |...
tracking img