CRM Ch01 Syd M7

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1

Shi Yong Dong 石永東
Assistant Professor, Ph.D.


Teaching and academic area 學術領域
--Customer Relationship Management (CRM)
--Business policy and strategic management
--Business Statistics
--Marketing Research



Contact information 聯系方式
Office: A425
Tel: 8897-2041
Email: ydshi@must.edu.mo
Mon./Wed. 14:30-16:30 (by appointment)
2

Shi Yong Dong 石永東
Assistant Professor, Ph.D.



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3

Goal of First Class




Course orientation
--Textbook & References
--Schedule
--Requirements
What is CRM?
--the Definition of CRM
--the Background/Purpose/Content/
Construct/Functions of CRM

4

Course orientation

Textbooks &
References

5

Required Textbook
Customer Relationship
Management: Integrating
Marketing Strategy and
Information Technology
William G. Zikmund, Raymond
McLeod, Jr., Faye W. Gilbert
ISBN: 978-0-471-27137-6
Paperback
208 pages
Publisher: John Wiley
December 2002

Chinese Version
客户关系管理:
营销战略与信息技术的整

作者: 齐克蒙德 等著
译者:胡左浩 等译
出 版 社: 中国人民大学出版社
* 出版时间: 2005-1-1
* 版  次: 1
* 页  数: 184
* I S B N : 9787300061818

7

Substitute Textbook


Principles of Customer Relationship
Management, 1st Edition




AUTHERS:
Roger J Baran - DePaul University



Robert Galka - DePaul University



Daniel P Strunk - DePaul University



ISBN-10: 0324322380 ISBN-13: 9780324322385



528 Pages Case bound
2008
Published





THOMSON SOUTH-WEST

Substitute Textbook


Customer Relationship Management:
Concept, Strategy and Tools
(2nd Edition )



AUTHERS:
V. Kumar
Werner Reinartz



ISBN-13: 978-3-642-20109-7



379 Pages
2012
Published





Publisher: Springer

Reference Book




客户关系管理 ( 普通高等教育
十一五国家级规划教材 )
作者:王永贵

     本书紧紧围绕客户中心时代、服务
经济时代和知识经济时代的特点,着眼
于对传统客户关系管理工具的改造和强
化学科交叉的特点,既系统地阐述了客
户关系管理的一般知识,也探讨了客户
关系管理战略、客户互动管理、数据挖
掘技术、客户关系管理软件系统和网络
技术等新的理论和方法。特别是本书还
把关系质量、关系盈利性、服务生产率
、关系资产和网上客户关系管理等内容
纳入到相应章节之中,所构建的理论体
系和实施框架,既体现了客户关系管理
的实施流程,又囊括了客户关系管理中
的核心专题,进而形成了比较完善的体
系和明晰的层次。

Reference Book




客户关系管理方法论 / 客户世界管理
运营技能基准系列
作者 : 王广宇著
本书通过大量详实的案例,从理论、
运营、技术和行业四个方面,对客户关系
管理进行了全方位的深度剖析,阐述了客
户关系管理提升企业核心竞争力、推动电
子商务开展的重要作用,并结合 CRM 在银
行、保险、电信、 IT 、物流等多个行业的
应用提供了全景式的方式介绍。
作为国内第一本同时专注于“行业应用
”和“方法论”层面的 CRM 专著,本书由国
内 CRM 领域最知名的管理信息化专家完成
,融合了国外先进管理理论,更结合了中
国企业实际,不仅有极强的理论领先性,
也具有相当的实用价值,将为国内企业领
导者、管理和规划人员及对新态管理有兴
趣的人士提供参考,同时亦适合企业管理
、信息经济、系统工程、客户服务等专业
领域的研究人员、高年级本科生和研究生
阅读。

Reference Paper









Relationship Marketing in Consumer Markets,
Antecedents, and Consequences.
Journal of Academy of Marketing Science
Competing on the Eight Dimensions of
Quality. Harvard Business Review
客户关系管理 _CRM_ 在我国证券行业的应用现状及 其对策分析
中国企业 500 强基于网站的客户关系管理聚类特征 研究
客户关系管理中的动态客户细分方法研究
分析型客户关系管理 _CRM_ 在移动电话行业的应用

Reference Website


http://www.comparecrm.com/



http://searchcrm.techtarget.com/



http://www.ctiforum.com/



http://www.dmresearch.net/



http://www.drvkumar.com/

Course orientation

Schedule

14

Customer Relationship
Management:

Integrating Marketing Strategy and
Information Technology
CH 1: THE NATURE OF CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
CH 2: UNDERSTANDING CUSTOMER DIFFERENCES
CH 3: INFORMATION TECHNOLOGY AND COLLECTING
CUSTOMER DATA
CH 4: THE CRM DATA WAREHOUSE
CH 5: CUSTOMER LOYALTY
CH 6: CUSTOMER RETENTION STRATEGIES
CH 7: WINBACK AND ACQUISITON STRATEGIES
CH8: SALES FORCE AUTOMATION AND AUTOMATED
CUSTOMER SERVICE CENTERS
CH 9: THE BASICS OF DATA MINING, ON-LINE ANALYTICAL
PROCESSING, AND INFORMATION PRESENTATION
CH 10: MEASURING CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY
15

Course orientation

Requirements

16

Grading





Attendance
10%
Assignment/Exercise
20%
Team Project/Presentation 20%
Final Exam
50%
Total
100%

Assignments/Exercise: There will be...
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