American Express: O Desafio de Construir Uma Empresa Com Foco No Cliente

AMERICAN EXPRESS

O desafio de construir uma empresa com foco no cliente
Este estudo de caso descreve a trajetória que vem sendo percorrida pela
American Express do Brasil para construir uma empresa com foco no cliente, fortalecendo sua marca e criando um diferencial competitivo no mercado de cartões de crédito.

Estrutura do Case:
I. Introdução
Uma breve apresentação da empresa, seu histórico, o desafio e a estratégia de construir uma empresa com foco no cliente.
II. O Mercado de Cartões de Crédito no Brasil
A estrutura do mercado: emissores, bandeiras e rede de estabelecimentos. III. A American Express no Brasil
Descritivo da empresa, histórico, missão, visão e valores.
IV. O Desafio
Como construir uma empresa com foco no cliente?
V. A Estratégia
Criação do Projeto Travessia 2005 com objetivo de colocar excelência e qualidade em nível estratégico e a criação da área de Client Experience visando melhorar as experiências dos clientes.
Aprimoramento da Diretoria de Qualidade, com a finalidade de concretizar o domínio dos sistemas de gestão, processos e tarefas.
VI. Conclusão
VII. Questões para discussão

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I. Introdução
Hoje em dia tornou-se comum ouvir falar em excelência no atendimento, foco no cliente, empresas orientadas para o consumidor. Mas como esse discurso está sendo concretizado na prática? Como empresas de Serviços estão fazendo para implantar excelência no relacionamento com seus clientes?
Para responder essas questões, este caso foi desenvolvido na American Express do Brasil, empresa conhecida como referência pela qualidade dos serviços prestados no setor de cartões, e muitas vezes usada como benchmarket na área de Atendimento a Clientes por outras indústrias. ZULKÊ (1997:50) aponta o pioneirismo da American Express Company por criar em 1980 uma Vice-
Presidência para Assuntos do Consumidor.
Este caso descreve a trajetória percorrida pela American Express do Brasil para se tornar uma empresa orientada para o